乘客满意度“三连增”！深圳城市轨道交通共运输乘客21.9亿人次

读特客户端·深圳新闻网2022年3月29日讯（记者 冯牧原 通讯员 林雅婷）近日，记者从深圳市轨道交通办了解到，2021年深圳轨道交通服务质量评价结果公布。结果显示，2021年，20号线一期工程开通运营，深圳市轨道交通线网运营里程达431公里（含有轨电车）。截至目前，深圳市城市轨道交通线网密度（按照行政区面积测算）位列全国第一。

2021年度深圳市轨道交通运行图。

2021年度城市轨道交通线网客运量增长显著，客流效益全国领先

轨道交通客运量表现方面，2021年，深圳城市轨道交通线网（含有轨电车）共运输乘客21.9亿人次，其中地铁线网日均客运量达597.1万人次，较上一年度有较大幅度增长，提升34%。2021年12月31日地铁线网客运量再创历史新高，达842.2万人次。2021年城市轨道交通客运量（含有轨电车）占全市公共交通客运量比例首次超过60%，城市轨道交通在城市公共交通体系中的主体作用进一步突显，为改善我市交通拥堵状况和支撑社会经济发展做出了重大贡献。

2021年度城市轨道交通运营及客流相关情况。

轨道交通客运强度表现方面，2021年，地铁线网日均客运强度达1.45万人次／公里，位列全国首位，地铁综合交通运输效益处全国领先水平。

运营服务关键指标表现全面优良，多项指标表现均有明显提升

2021年，深圳城市轨道交通（含有轨电车）开行列车总计203.2万列次，其中地铁线网总开行列车达189.6万列次，较上年度增加19%，日均开行列车约5195列次，地铁运营里程达43050.1万车公里，较上年度增加26%。

各地铁线路运行准点率、运行图兑现率均达到99.94%以上；线路列车服务可靠度（遇到一件5分钟以上延误的平均运营里程）平均达到1655.8万车公里以上（国标为：50万车公里），较上年度提升113%；线网列车晚点次数（2分钟以上）、延误事件数量（5分钟以上）较上年度均降低40%以上。

挖潜轨道交通线网潜能，持续提升综合运能及服务能力，行车间隔迈入“2分钟时代”

为缓解轨道交通线网持续攀升的客流压力，2021年，深圳市各轨道交通运营企业采取优化运营组织、压缩行车间隔、延长运营时间、加开“半程加班车”、定制专列服务等措施，不断挖潜运输能力，提升行车服务。

其中，深铁全年共优化行车组织19次，工作日总运能提升9.8%，周末总运能提升3.1%，节假日总运能提升3.9%，全年延长运营32天；港铁（深圳）实施系列运能提升措施，包括提供“早鸟”服务、缩短牛湖－茜坑段行车间隔、推出平峰期及23:00后“半程加班车”服务等，实现全线运能提升超5.5%；现代有轨电车公司提前首班车运营时间，开通“通勤专列”和“学生专列”服务，不断提升运输服务效能。

4号线执行实行“早鸟”服务，提前4号线三期首班车运营时间。

值得一提的是，深圳市最早开通的地铁1号线历经“4＋1改造升级”，于2021年9月18日在全网率先成功实施2分钟行车间隔列车运行图，达到国内领先水平。

运管维保全过程，“黑科技”赋能运营服务升级

2021年，深圳市加速智能技术赋能轨道交通运营服务，在全自动无人驾驶系统、智慧车站AI技术升级等方面持续强化突破。首条基于“车车通信技术”的全自动驾驶列车上线运行。2021年12月28日，20号线正式运营，采用120公里时速无人驾驶列车，在无需司机操作的情况下，列车可自动完成唤醒、休眠、上线运行、进出站、开关门等一系列“常规操作”，全面提升列车运营安全和运营效率。

此外，智慧车站AI科技应用强化升级。2021年12月，20号线两座智慧车站配备全景感知系统，实现AI智能安防、智能疏散系统、智慧客流分析、一键控制车站设备开关等多种硬核功能。同时引进智慧票务系统，通过AI虚拟智慧客服和3D深度视觉通行检测技术，建立无站员车站服务体系。

深圳地铁20号线轨道交通智慧运营服务。

细致贴心服务再升级，增强乘客出行幸福感

2021年，深圳轨道交通运营企业逐步向出行服务提供者转型升级，以乘客出行幸福感为核心，推动乘客出行环境与服务水平持续改善提升。

2021年10月21日，深铁在全国率先试行“地铁行李驿站”服务，首批投入包括福田站、深圳北站、车公庙站等10个客流大站，为乘客乘机提供行李运送“门对门”服务，深圳市内全程不用随身携带托运行李，实现轻装出行。

深圳地铁行李驿站服务。

同时，深铁持续推进地铁“无障碍环境”建设，对大剧院、华强北、福田等车站进行相关无障碍设施（如无障碍坡道、无障碍升降平台）的建设与改造，全力解决出行障碍群体“最后一公里”出行问题；港铁（深圳）升级改造站内公共洗手间，细化洗手间清洁流程和考核标准，切实推进“厕所提升革命”；现代有轨电车公司在河西站、高新区西站、文澜站等站台加装防护栏，确保附近中小学生候车安全和秩序。

此外，深圳各地铁运营企业试行智能移动母婴室、新增休憩座椅、提供免费小红伞服务、高考期间设立“爱心助考站”，多项便民措施将“温度”贯穿不同人群出行。

深圳地铁智能移动母婴室。

“内外兼修”构筑地铁抗疫防线，“多措并举”全力保障乘客出行安全

2021年，深圳各地铁运营企业持续落实“进站防护、全面消毒、行程追踪”措施，并借助科技手段支撑防疫工作。深铁研制出地铁车厢双模式智能消毒机器人，实现“零接触”对车厢进行“紫外线+臭氧”双重杀菌；港铁（深圳）4月起全面推广体温智能机在车站的应用，提升测温的稳定性和检测效率，让乘客进站更快捷。

体温智能机、智能消毒机器人和全自动消毒设备。

据了解，深铁、港铁（深圳）所辖12条地铁线路、241座站点范围共配备AED（自动体外除颤器）设备756台，实现所有车站站厅层和站台层AED全面覆盖，可满足地铁车站内任何位置3分钟即可获取。全年开展急救培训超3000人次，累计超9000名地铁员工取得初级急救证，确保车站员工每班次至少2人会使用AED设备，切实提升员工应急救护知识技能，为市民乘客的安全出行保驾护航。

深圳地铁车站AED（自动体外除颤器）。

地铁线网总体满意度“三连增”获市民高度认可

在线网乘客满意度得分方面，2021年，深圳轨道交通乘客地铁线网总体满意度得分为89.45分，较上一年度提升0.66%，连续三年持续增长，达到非常满意水平。在线网12项二级指标中，11项二级指标得分均高于88分，达到非常满意水平。其中，购检票过程、进出站指引、工作人员、服务设施、安全感、站车环境、安检工作等7项指标表现更为突出，超过90分。

历年地铁满意度得分情况。

地铁线路乘客满意度评分排名梯队表。说明：①20号线于2021年底开通，开通不满一年，依据《办法》相关规定，不纳入本次评价范围；②2号线和8号线为贯通运营，运营管理按照一条线统一管理模式，本次考察统一按照一条线处理。

从评价结果看，2021年有轨电车总体服务得分为89.2分，保持在非常满意水平。经过对线路及站点运营服务保障能力的考察测评，深圳各地铁线路及有轨电车线路服务保障能力分值基本持平，均在98.3分以上（满分100分），结果表现优异。专家普遍认为，深圳市轨道交通运营设施设备、管理制度齐全，部门机构完善，安全措施到位，服务品质优良，保障能力较为突出，能够为市民提供安全、舒适、高效、便捷的轨道出行服务。

地铁乘客满意度二级指标得分与满分比值图。

此外，深圳各地铁线路运营服务关键指标评价得分均超过95分（满分100分），表现优异。值得一提的是，3号线、4号线、7号线获得满分，充分反映线路客流效率、运行准点、设施设备可靠度、投诉回应等方面均有较高水平表现。有轨电车各运营服务关键指标表现良好，列车运行图兑现率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在97%以上。

地铁乘客满意度二级指标得分与满分比值图。