民生银行深圳分行积极开展“3·15”消费者权益保护教育宣传活动

读特客户端·深圳新闻网2022年3月22日讯 金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，既关乎银行业健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。多年来，民生银行深圳分行始终坚定“用心服务的银行”战略定位，践行“以客户为中心”的经营理念，不断提升消费者权益保护工作水平，坚持完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验，持续推进消费者权益保护工作做深做实，助力构建和谐金融生态环境。

聚焦重点群体

持续扩大金融宣教触达率

今年“3·15”期间，深圳疫情管控持续升级，全市按下“暂停键”。面对疫情防控新形势，结合疫情防控要求，民生银行深圳分行打造线上消费者权益保护金融宣教活动，以“共促消费公平 共享数字金融”为主题，围绕保护客户权利、担当行业责任、严防金融风险等核心内容，充分发挥网络宣传平台的快捷作用，持续在线为客户宣导金融消保知识，全力以赴提供暖心服务，践行社会责任，多措并举提升深圳市民金融诈骗风险防范意识和自我保护能力。

“网络上的金融知识五花八门，需要自己去筛选判断，很容易被骗。”该行客户刘阿姨表示，附近民生银行网点的工作人员经常给自己转发一些防范诈骗、保护个人信息的知识，自己有什么问题也会耐心答疑，帮自己避了不少“坑”。

在日常金融消保宣传中，民生银行深圳分行特别关注“一老一小”等重点人群，区分教育宣传方式及宣传内容分别开展不同主题的“无接触”教育宣传。为强化老年群体金融宣传教育,增强老年人风险防范意识,在本次宣教活动期间，该行创新推出漫画形式，发布理性理财、拒绝套路贷、数字货币投资、购买福地居住权等常见案例，提醒广大老年消费者理性投资、选择正规渠道购买金融产品。在疫情特殊时期，该行针对密接者短信、快速出测核酸结果、疫苗接种预约等新型诈骗案例，着重提醒老年朋友提高警惕，谨防电信网络诈骗。

针对青少年客群，该行发布“顶顶护城计划”小视频，以轻松风格普及金融消费者八大权益；并通过“民生FUN”长尾客户服务平台开展“消保集卡”趣味活动。客户朋友只要参与趣味游戏集齐“识权达人”、“防诈能人”、“反诈高人”、“维权超人”四张电子卡片，便可合成“消保卫士”卡片兑换礼品。目前该活动已累计派发片近万张卡，覆盖数万名客户。

此外，针对贷款客户，该行还以贷款保证金、账户解冻金等相关案例说法，提示客户通过正规途径借款还贷，勿轻信电话推销、网络宣传。

聚焦账户安全

持续提升金融服务“安全感”

专业服务是消费者权益保护的前提。在做好金融宣教的同时，民生银行深圳分行加强服务“内功”修炼，全面提升员工识骗防骗能力，扎扎实实将消保的理念和意识深植于员工心中，努力为客户提供有温度的服务，持续提升客户的金融服务体验感和获得感，与万千客户共同撑起一把“金融保护伞”。

“怎么办？我可能被诈骗了，现在密码全都泄露了。”近期，民生银行深圳景田支行理财经理刘晗接到张女士打来的求助电话，电话中张女士的语气特别着急。一听事态紧急，刘晗立即让张女士找到附近最近的网点自助银行，一步步指导其紧急修改银行卡密码。

张女士修改完密码并确认卡内余额无误后，长舒一口气，才详细讲述了她被骗的经过。原来，半小时前，张女士正在雇主家开展家政服务时，接到一个自称是公安局的来电。电话中一位自称是公安的人说，张女士的身份证被不法分子在长沙开了一张手机卡，并进行了非法活动，现需要她配合调查。

张女士确实曾丢失过身份证，就将信将疑地答应了对方到周边500米内无人处进行视频通话的要求。视频通话中，对方身穿警服且语气严肃，张女士逐渐掉入陷阱，相信了骗子的言辞。在对方的诱导下，张女士下载了多款网贷软件并申请了网贷，同时也通过某贷、某呗申请了借款，并按照对方的要求将自己的银行卡号和密码信息和盘托出。随后，对方继续哄骗张女士将所有已下载软件悉数卸载。

因视频通话时间过长，张女士的手机电池耗尽关机了。在寻找充电源期间，张女士缓过神来，越想越不对劲，便马上联系了自己信任的民生银行理财经理寻求帮助。听取张女士的讲述后，刘晗立即指导她进行了报警，并约她尽快到行，以便帮助其修改其他软件密码，避免损失。

来到支行后，支行厅堂主管林洁玲和刘晗一起接待了张女士，并对其账户进行了排查。因为卡内余额不多，诈骗分子尚未转移卡内资金，但已将其卡内的基金进行了赎回操作。为了保障客户资金安全，民生银行工作人员立即为其进行了换卡操作，并协助将手机登录、微信支付等密码全部重置。此外，还根据张女士的描述对其曾下载过的网贷软件、信用消费软件全部重新下载，并进行取消申请、修改密码等系列操作。

一系列操作结束，张女士悬着的心终于放了下来，握着工作人员的手不停地感谢。“我一个人在这边工作没有什么亲人朋友，第一时间想到的就是你们，太感谢了。”

聚焦用心服务

持续优化无障碍金融环境

“如果服务窗口都跟这里一样，我们的生活就没什么困难了。”民生银行深圳龙华支行的客户陈阿姨感叹道。据陈阿姨介绍，自己平常都是在民生银行的手机银行上办理汇款等业务。3月7日下午，她发现自己的银行卡突然不见了，脚部受伤不便行动的她立即让家人推着轮椅赶到支行办理补卡。刚来到网点门外，支行的工作人员便迎上前来，帮助阿姨通过无障碍通道进入营业厅。当时正值业务高峰期，网点里挤满了办理业务的客户。考虑到阿姨卡丢失很担心账户资金安全，支行工作人员立即引导阿姨来到贵宾室特殊办理。很快业务顺利办理结束，支行工作人员为阿姨送上热水，并叮嘱“您近期行动不便，如果有紧急需求可以打电话给我们，我们会尽量协调安排上门服务”。阿姨及家属连连点赞表示感谢。

据了解，民生银行深圳分行特别关注老年人、残障人士、孕妇等特殊人群的服务体验，各网点均设置有爱心专座、无障碍通道、轮椅、爱心窗口，并提供老花镜、日常药品、助盲卡等无障碍设施，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体享受金融服务提供便利，创造温馨舒适、有安全感的业务办理环境。

此轮全市居家办公开启后，民生银行深圳分行坚决落实疫情防控工作责任，第一时间启动专项应急预案，各经营机构执行远程办公模式，员工全程在线、实时陪伴，站好疫情防控下的每一班岗，积极协助客户线上办理业务，全力满足客户金融需求。对于各渠道咨询、投诉，该行专人对接、全程督导，确保处理质效，及时为客户排忧解难，切实确保疫情防控举措落实到位、客户金融服务保障到位。

服务大众，情系民生。民生银行深圳分行将继续坚守“用心服务的银行”战略定位，全力以赴为广大客户提供多样化、多维度的金融普惠服务。同时积极践行金融主力军的责任与担当，多措并举普及金融知识，切实增强金融消费者的金融素养和风险防范能力，为构建更加和谐的金融消费环境贡献力量。

（梁歆梧）