当前位置:首页 >深圳 >

“接诉即办”，深圳市民生诉求服务平台正式上线

来源：南方＋ 2021-12-29 13:16:03

12月28日，深圳市民生诉求服务平台在深圳12345政务服务便民热线正式上线。本次活动由深圳市政务服务数据管理局主办，市委党史学习教育第七巡回指导组及市税务局、市公安局、市烟草专卖局等各区局代表出席仪式。

本次上线的深圳市民生诉求服务平台是落实深圳市党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求，打造民生诉求办理“一个平台”、编制民生诉求职责“一张清单”、优化民生诉求处理“一支队伍”、完善民生诉求办理“一套机制”四个“一”中的一项重点内容，标志着深圳民生诉求“一网统管”改革工作取得新成效。

深圳市政务服务数据管理局坚持诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进，即12345热线负责受理企业和群众诉求，业务部门按职责分工办理并反馈，形成高效协同的工作机制；建立完善知识库更新共享、专家座席设置、分中心联动等服务支撑体系，提高便企利民服务水平；加强12345热线平台与部门业务系统、各类线上线下政务服务平台、政府网站共享联动，打造“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务模式。

据了解，为确保企业群众的诉求响应更及时有效，12345热线平台建立健全对企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制，实现24小时倾听民生诉求、快速分拨处理，压缩办理时限，确保每一个诉求都能得到有效回复，让市民办事更快捷、更省心。今年截至11月，12345热线受理企业群众诉求858．66万件，工单办结率96．07％，满意率98．16％。

活动现场还同步举行了深圳12345政务服务便民热线分中心授牌仪式。日前，12345热线已完成36条政务热线的全面整合归并工作，其中5条热线以设分中心的形式并入12345热线，分别为深圳12345政务服务便民热线12367移民管理分中心、12360海关分中心（省授牌）、12366税务分中心、12313烟草分中心、12305邮政分中心（省授牌）。据了解，设分中心后，各政务热线不再是各行其是，而是通过与12345热线建立起顺畅的互联、互转、互通机制，知识库开放共享、业务快速协同，满足企业和群众差异化的服务诉求，从而实现市民只需拨打一个号码，就能够得到及时、专业的答复。

启动仪式后，与会人员在讲解员的带领下依次参观了话务大厅，热线整合暨民生诉求服务系统、数据分析研判系统、5G视频座席等，并全流程体验视频客服“面对面”线上服务，感受高效便捷的实时定位、同屏指导等交互功能，进一步了解12345热线平台智能化建设情况。

据悉，12345热线将继续围绕一个号码服务企业和群众的目标，践行“我为群众办实事”实践活动，在加强热线运行管理、提升热线综合服务能力上下功夫，为政务服务“一网通办”、政府治理“一网统管”、政府运行“一网协同”提供重要支撑。

记者郭悦