福田市场监管局举全局之力集全局之智落实投诉举报“双减”和消费者满意度提升工作
来源： 深圳特区报 2021-12-16 13:16:28
为推进投诉举报“双减”工作任务，提升消费者满意度，福田局及时组建投诉举报调解处置工作专班，通过投诉举报前端拦截、推动ODR调解、加强热点分析等举措，有效扭转了工单大幅上涨的趋势，投诉举报减量工作取得明显成效。
一是列清单，前端拦截。福田局投处专班组织各部门召开民生诉求事项职责清单研讨会，专题研究更新投诉举报问题职责清单，结合涉网投诉举报处置情况，梳理更新不违法广告高频词清单，在投诉举报分拨环节设置前端处置人员，对投诉举报问题进行筛查和集中拦截处置。半年时间，福田局投处专班在前端集中拦截投诉举报24315件，使下派基层所的投诉举报减量38.38%。
二是抓热点，每周通报。福田局投处专班每周发布投诉举报热点分析，通报热点问题的业务类型、分布区域、举报数量等情况，对科、所好的减量工作举措、经验做法进行推广，为各业务科和监管所推进投诉举报减量工作提供参考。
三是强研判，快速处置。福田局投处专班前端处置组、研判指导组定期召开碰头会，通过线上工作群开展即时工作研究。科所互动，信息共享，群策群力，推动解决投诉举报处置工作中的各种新型、疑难问题。
四是优服务，推动调解。福田局投处专班与企业积极对接，主动靠前服务，走访福田区高端创新产业园内的货拉拉、荣耀等总部企业，协助创办“ODR处置中心”，督促指导企业及时有效开展ODR消费纠纷调解工作。
五是促规范，源头减量。针对辖区内投诉举报量居高不下的总部企业，福田局投处专班及时进行约谈，督促企业查摆问题、研究解决办法、落实企业主体责任，从源头减少投诉举报问题发生。被约谈企业积极开展问题研究，提出了加强内部规范，减少投诉举报的措施，减量工作收到明显成效。
编辑 刘思凡 审核 谭凤希
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