电视问题不断、判断故障仅凭照片…海信电视屡遭消费者投诉

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作者：杨海梅

翻一翻海信的“履历”，不难发现，这家企业早在1970年就布局电视产业，从1970年推出山东省第一台电子管式14英寸电视机起，经过多年耕耘，到2019年，海信电视全球销量已超过2000万台，并以高达21.09%的占有率持续领跑国内市场，深受消费者青睐。

但与此同时，海信电视的质量问题也不能忽视。在黑猫投诉平台，关于海信电视质量问题的投诉并不少见。

还有位投诉人表示，电视在一年之内连续出现问题，非常心烦。从该名投诉人提供的照片来看，电视屏幕重影严重。

万元新电视状况不断

李力（化名）也是投诉人之一。今年1月底，他在秦皇岛国美电器城购买了一台85吋的海信电视，型号85e7f，花了一万元左右。

从2月5日开始，这台电视就出现各种问题：电视不听使唤，一直在关机开机之间无限循环；遥控器也不听使唤，没说话也自动启动语音……最后甚至发展到无法关机，李力只能通过关闭总电闸来使电视强制关机……

“家里还有其他的电器，这么关闭总电闸不是办法，冰箱都要坏了。”李力表示，当天晚上电视一直状况不断，他对此非常无奈，“我一万块钱买的电视，才几天就不能正常使用？”

李力随后致电海信售后，售后人员表示，需要加装其他的设备效果才能达到最佳。但新电视为何出现这么多问题，售后判断不了，便安排了维修人员上门查看。

李力说，维修人员上门后“没有修什么”，也没有换零件，大致就是恢复了出厂设置，电视就基本能正常使用了。至于此前售后人员说要加装的设备，在维修过程中也没有加装。

但目前李力还是被这台万元新电视所困扰，他告诉《消费者报道》，电视其实没有完全修好，还遗留一些小问题，比如遥控器的语音控制键，在没人说话的时候也会启动弹出。而且就在接受采访的前一晚，李力的电视又突然出现不能开机的问题，他重启了总电闸后才能开机。“如果这种问题还是经常出现，那我就要考找海信换新机了。”李力无奈地表示。

鉴定故障靠一张照片？

除了质量问题遭消费者诟病外，海信电视的售后也给部分消费者带来困扰。

今年1月，青岛的林琳（化名）在当地海信专卖店购买了一台海信电视，型号为65A52F，没想到新买来的电视仅一个多月就出现严重故障。

林琳告诉《消费者报道》，大年三十下午，家人开着电视打扫卫生，发现电视忽然黑屏了。

林琳随即找到专卖店卖家，卖家送来了一台备用电视给他们过渡一下。林琳拨打了海信400全国客服热线电话，海信方安排了一位工作人员上门查看。据林琳描述，那位工作人员围着电视看了看，在电视的某个边角找到了一处类似被砸的痕迹，这块痕迹很不明显，藏在屏幕和机壳之间，但屏幕和机壳是完好的。工作人员拍了一张照片，说要将照片发去总部给工程师进行检测鉴定。

鉴定结果出来后，林琳颇为吃惊。“售后告诉我们，这是我们人为砸坏的，还问我们是不是家里小孩不小心砸的。”林琳非常无奈地表示，“我们家没有小孩啊！而且这个角度，要人为砸坏也很不容易！”林琳询问售后，为什么不拆机检测一下电视？为什么仅凭一张照片就断定是人为损坏？

对此，售后告诉林琳可以自行找第三方进行检测，如果确定是电视质量问题的话，再给林琳补偿检测费用等。但林琳觉得耗时耗力，也找不到合适的第三方。她要求海信派人到现场再认真检测这个砸痕，售后表示，这个很明显就是被人为砸坏的，从照片就能看出来，没有必要进行其它检查。林琳对此非常不认可，原因有二：

一是无法证明这个砸痕是自己或家人弄出来的，当时新电视送上门安装时，自己和家人也没有特意去检查。她强调，她和家人都不可能在这个角度把电视砸出故障，这个角度附近也没有放置硬物。

二是无法证明这个砸痕引起电视故障，她表示，先不讨论照片鉴定这种做法的合理性，如果这么小的一点砸痕真就能让电视故障黑屏，是不是只能说明海信电视质量太差了？

目前，林琳的电视可以开机，但只有声音没有图像，一片黑屏。海信方表示，维修需要2000元，可以给林琳打折，用1000元进行维修。

林琳觉得很委屈，购买电视花了3100元，一个多月就出现问题，现在居然要花1000元维修！

对此，北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师表示，电视机等耐用品在6个月内出现瑕疵，应当由经营者承担有关瑕疵举证责任，本案中就需要海信提供“电视机屏幕是由人为造成裂纹”的证据，海信自行出具的检测报告不能视为完成了瑕疵举证责任。若海信不能继续补充证据，证明瑕疵是由消费者造成的，就应当提供完善的售后服务。

欧阳律师表示，上述要求在《消费者权益保护法》第二十三条第三款有规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

因此，欧阳律师认为，海信作为经营者，其做法侵犯消费者合法权益，售后不规范的行为也应当自行纠正，如拒不纠正，消费者可以要求市场监管部门介入。

《消费者报道》就林琳的电视问题给海信发送了采访函，询问在没有做进一步检查的情况下，单凭照片就判定电视故障是由消费者人为造成的，是否合理；还询问海信会如何解决部分电视屡修不好的问题。但在截稿前，本刊未收到对方任何形式的答复。

《消费者报道》将持续关注相关事件。