315消费维权丨电费高于政府定价标准，海南一小区被罚

原标题：315消费维权丨电费高于政府定价标准，海南一小区被罚

在一年一度的“315”国际消费者权益日来临前夕，海口市市场监督管理局向社会公布10起消费维权典型案例，对案例的处理过程、结果、涉及的相关法律进行解析，提示广大消费者如果遇到类似事件，如何保护自身的合法权益、依法依规维权。

捆绑销售口罩、未明码标价，被罚款五千元

2020年2月8日，市民通过市12345热线平台反映在琼山区中山南路凤翔蔬菜批发市场对面的某药店购买口罩时，该药店要求必须在店内购买满50元的药品才能购买口罩，后该市民共在该药店购买了2盒药品（诺氟沙星胶囊、万通感通片）、1盒椰王烟和3个口罩，觉不合理要求退款并举报该药店捆绑销售。

处理过程及结果：接到消费者的反映的情况后，海口市市场监督管理局工作人员立即赶往现场调查，市民出示了购买药品的交易记录，药店营业员也承认要求顾客必须购买满50元的药品才能销售口罩给顾客的事实。经现场调解，该店同意给市民退款。而关于捆绑药品销售口罩的问题，在现场检查过程中，发现该店还存在未按规定明码标价经营药品，经立案调查，并作出责令当事人立即改正，没收经营口罩违法所得6元，罚款30元，未明码标价罚款5000元的行政处罚决定。

案例评析：本案例中，该药店在经营口罩时强制搭售药品和未明码标价经营药品的行为，违反了《价格法》第十四条第（三）项：“经营者不得有下列不正当价格行为：（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；”、第十三条第一款：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”的规定。海口市市场监督管理局根据《价格违法行为行政处罚规定》第六条第一款第（三）项：“经营者违反价格法第十四条的规定，有下列推动商品价格过快、过高上涨行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上300万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照：……”、第十三条第（二）项：“经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款：（二）不按照规定的内容和方式明码标价的；”的规定，作出行政处罚。在我省开展新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间，经营者借口罩需求激增之机，搭售药品，哄抬物价，既违反商业道德，又违反了《价格法》。海口市市场监督管理局在接收到消费者投诉时迅速响应，保障了消费者的合法权益。对经营者违法行为时及时查处，维护了防疫用品的市场价格秩序，为抗击新型冠状病毒肺炎疫情做有力保障。

KTV最低消费一千余元，顾客遭遇烦心事

2020年10月31日22点，市民某女士到金龙路某KTV消费，KTV工作人员告知包厢的最低消费标准为1080元，觉不合理，同时对娱乐场所能否设置低消费存在疑问。

处理过程及结果：经海口市市场监管局工作人员到场了解，该KTV的包厢定价是1080元包含啤酒畅饮项目，而店内有明确标示是包厢的价格，并不是最低消费的价格。最终，工作人员将情况回复投诉人，商家有明码标价，且提前告知了价格，可自行选择是否消费，该女士表示理解。

案例评析：根据《价格法》第十一条的规定“经营者进行价格活动，享有下列权利:(一)自主制定属于市场调节的价格；(二)在政府指导价规定的幅度内制定价格；(三)制定属于政府指导价、政府定价产品范围内的新产品的试销价格，特定产品除外；(四)检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为。”本案例中的包厢费属于市场调节价范畴，包厢作为一个可以享受独立空间的场所，企业有自主经营权。因此，企业在遵守明码标价的前提下，有权按照市场供求自主定价。而投诉人对娱乐场所能否设置最低消费存有疑虑。因我国目前无相关法律法规出台，禁止娱乐场所设置最低消费。根据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。商家只要明码标价，提前告知市民，不强制消费者消费，消费者可自行选择经营者并决定是否消费。

合同定金惹纠纷，多次调解获退款

2020年6月1日，海口市市场监督管理局接到12345热线转来海口市某文化传播有限公司为搞活动拉票，承诺活动完成后会退还消费者所交2万元定金，结果以已签订合同定金不能退为由拒退消费者定金，疑商家存在欺诈消费者情况。

处理过程及结果：海口市市场监督管理局工作人员多次协商，该投诉最终以消费者同意该公司提出的扣除违约金4000元，并将余款退到消费者账户，同时赠送一套1800元艺术照办结。而海口市某文化传播有限公司在订立的格式条款内容免除自己对提供的服务依法应当承担的保证责任及因违约依法应当承担的违约责任，排除消费者依法变更或者解除合同的权利，违反《合同违法行为监督处理办法》，海口市市场监督管理局作出没收违法所得4000元，罚款12000元的行政处罚。

案例评析：本案例中，因消费者无法提供相关欺诈举报材料，且已跟该公司签订正式合同，故按《合同法》第一百一十四条规定：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。……”应当赔偿经营者不超过30%上限的定金。而在调解过程中，海口市市场监督管理局工作人员发现经营者订立的格式条款内容中，有采用格式条款订立合同免除自己责任及排除消费者依法变更或者解除合同的权利的违法经营行为。立即根据诉转案规则转立案调查程序。最后，根据《合同违法行为监督处理办法》第九条第一款第四项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（四）因违约依法应当承担的违约责任；”及第十一条第一款第一项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；”的规定，对经营者作出没收违法所得4000元整，罚款12000元整的行政处罚。

电费高于政府定价标准，被罚款四千余元

2020年1月起，陆续有某小区业主反映，该小区物业服务公司以0.83元/度的价格向业主收取电费，高于政府定价标准，存在多收费用问题，小区业主委员会与物业公司多次协商，物业公司依旧按0.83元/度的价格收取电费，协商无果。

处理过程及结果：根据某小区业主诉求，海口市市场监督管理局于2020年4月16日前往该物业服务有限公司总部及小区物业服务中心，经过询问、调查、取证等方式，查明该小区存在多收费的行为，责令小区物业退回多收取的费用，罚款4319.46元的行政处罚。

案例评析：近年来，因小区内的供电设备多是由开发商投资建设，供电公司输送电力到小区的总线路表，再供电至小区住户。导致物业服务公司代收电费时，在政府定价基础上上浮收取水电费等损害业主权益的事情层出不穷，随着市民维权意识增强，由物业公司代收水电费造成纠纷已成一大投诉热点问题。此类案件因小区住户众多，业主与物业公司的矛盾激化易引起冲突，造成舆情，需要谨慎处理。本案例中，某物业服务有限公司，违反了《电力法》第四十四条“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用；但是，法律、行政法规另有规定的，按照规定执行。地方集资办电在电费中加收费用的，由省、自治区、直辖市人民政府依照国务院有关规定制定办法。禁止供电企业在收取电费时，代收其他费用。”的规定，多收取业主电费。海口市市场监督管理局执法人员在接收到业主诉求时，及时介入核实情况，并对物业公司涉嫌乱收费的情况进行立案调查，根据《电力法》第六十六条“违反本法第三十三条、第四十三条、第四十四条规定，未按照国家核准的电价和用电计量装置的记录向用户计收电费、超越权限制定电价或者在电费中加收其他费用的，由物价行政主管部门给予警告，责令返还违法收取的费用，可以并处违法收取费用五倍以下的罚款；情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分。”《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第五十三条“法律、法规要求责令当事人退还多收价款的，市场监督管理部门应当在听取当事人意见后作出行政处罚决定前，向当事人发出责令退款通知书，责令当事人限期退还。难以查找多付价款的消费者或其他经营者的，责令公告查找。”的规定作出了行政处罚。

衣服质量差，12345轻松解纠纷

2020年8月25日，某市民通过12345热线反映，其于2020年4月29日在免税店消费8800元购买两件上衣，购买回家后发现有一件衣服上的图标脱胶，多次向免税店售后服务部反映无果，后续经厂家鉴定，确实是衣服本身存在质量问题，要求退货退款，并已将衣服寄回。免税售后客服承诺收到退回的衣服后，20天内退款，已超过售后承诺时限，并未收到退款，觉得不合理。

处理过程及结果：海口市市场监督管理局工作人员接收到该市民投诉后，立即联系免税店售后服务部了解到，免税店已于9月17日收到消费者退回的衣服后，已为其办理退货流程，但由于免税商品特殊性，退货需向海关部门申请审批，导致退款时间延迟，造成消费者困扰。通过为消费者加急处理，最终消费者收到退款并表示满意。

案例评析：本案例中，消费者购买的衣服出现图标脱胶，且经厂家鉴定是衣服存在本身质量问题，根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，免税店应予以退换货。但因免税商品特殊性，退货需要经海关部门审批，恢复消费者购买免税品的额度，易导致退货时间过长，造成消费者误解。针对此情况，免税店经营者应加强沟通宣传，使更多消费者知晓免税商品退货流程和时限，提升消费者购物体验，营造国际旅游岛良好消费环境。