我为群众办实事|坂田街道行政服务大厅AI客服机器人上岗啦！
来源： 深圳新闻网 2021-08-24 13:16:02
读特客户端•深圳新闻网2021年8月24日讯（记者 吴艳 通讯员 刘倩倩）近日，为进一步优化营商环境，提高政务服务水平，坂田街道行政服务大厅通过应用AI技术，聘请智能客服机器人上岗接听热线，回答市民咨询，有效补充了人工的不足，获得办事群众好评。
据了解，该机器人上岗接听的热线为坂田街道行政服务大厅热线电话，此电话用于接听市民办理业务咨询来电，月接听量1547个，日均70个左右，平均通话时长4-5分钟，目前存在需要排队、下班时间无法接听等问题，影响来电居民体验。
根据这一情况，坂田街道行政服务大厅聘请一位“客服机器人”上岗服务。客服机器人基于自然语言识别（NLP）、语音合成(TTS)、真人话术配音等技术方式，完成系统自动接电、自动记录、自动应答、自动分类等活动。它可以根据业务类型及历史咨询情况，将常见问题分解为数个封闭式提问，一步步引导咨询人选择自己的条件，最终获取“正确答案”，针对自己条件所需准备的材料，机器人也通过短信将“答案”推送至咨询人手机，方便查看。
目前，该客服机器人正试用期内，仅用于非工作时段。坂田街道有关负责人表示，将来街道行政服务大厅会根据机器人“表现”，对其进行进一步训练和优化，最终达到与人工客服并联接电的水平，减低人工压力，提高用户满意度，将“我为群众办实事”落到实处。
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