黑猫7月数据说 |外卖餐饮行业7月投诉量环比增长近3成

黑猫大数据中心联合黑猫投诉【投诉入口】平台发布7月数据说，截至2022年7月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超990万件，企业回复764万余件，投诉解决631万余件，其中7月有效投诉超48万件。

外卖餐饮行业7月投诉量环比增长近3成

外卖餐饮行业近期投诉量持续增长，7月环比涨幅达到26.71%，配送及食品卫生问题相关投诉较多。外卖餐饮行业线下餐饮机构头部商家中，整体处理较好，华莱士、瑞幸咖啡、汉堡王、沪上阿姨、茶百道2022年投诉单回复率均为100%。而麦当劳、星巴克处理情况较差，2022年投诉单回复率分别只有1.78%和0.29%。麦当劳app、小程序下单强制取消问题较多，星巴克卡券相关问题集中，同时也有不少用户反馈食品安全问题，咖啡里发现虫子、头发，喝完饮品后腹泻等问题也不少。

旅游出行住宿行业退票问题多

旅游出行住宿行业中，OTA、网约车领域投诉量持续增长，因国内疫情有所缓解，消费者出行需求增长。OTA、机场航空公司领域投诉主要集中于退票相关问题，网约车领域投诉主要集中于司机服务及费用问题。OTA领域头部商家投诉处理较好，但如程网、飞猪、123微旅行处理情况不尽如人意。如程网2022年投诉单回复率仅为20.12%，大量用户投诉其住宿押金长时间不退还；飞猪2022年累计投诉量超4000单，无一回复，主要投诉集中于退票收取高额手续费；123微旅行回复率同样为0，不少用户反馈退票后未收到退款，联系不上人工客服。

娱乐生活行业影音平台自动扣费问题集中

7月娱乐生活行业中，影音直播投诉量占比最高，达到39.58%，直播带货产品问题及平台会员自动扣费问题相对集中。娱乐生活行业影音直播领域中，腾讯视频2022年投诉单回复率略低为75.24%，优酷2022年累计投诉量超3300单，回复率为0。7月底有大量用户反馈优酷开通VIP会员权益后，使用投屏服务还需开通酷喵会员；同时会员自动续费问题投诉也相对集中，不少反馈订购1份钱一个月会员，订购后才发现要连续续费6个月，仅首月1分钱，且无法取消。

最后，黑猫也再次提醒广大消费者：

黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以黑猫名义收费的均为冒充、欺骗行为，请及时报警并与黑猫官方反馈。投诉时请认准黑猫投诉官方网站https：//tousu.sina.com.cn/、官方认证微博（@黑猫投诉）、认证微信公众号（黑猫投诉），并选择从正规应用商店下载官方客户端！

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