广东联通“服务之星”如何熠熠生辉？

“坚持以人民为中心”贯穿“十四五”规划建议的字里行间，也是“十四五”时期经济社会发展必须遵循的原则。在信息通信业“十四五”的逐梦蓝图上，“人民至上”同样是最鲜明的底色。

当前，人民对美好信息通信生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”，办好人民群众所需所盼的民生实事成为信息通信业责无旁贷的使命与责任。广东联通践行“客户为本，员工为根，服务为上，创新为魂，奋斗为荣”的核心价值观，面向全省营业员、智家工程师、投诉处理人员、政企客户经理等服务人员开展“服务之星”争创活动，让联通贴心的服务成为客户心中温暖的光。

用好“千兆网”搭建“连心桥”

进门“气冲冲”出门“谢谢你”

不便“线下跑”不如“掌上办”

“龙管家”，这个亲切的称呼，是附近居民对中山联通智家工程师龙广林的昵称。龙广林服务客户时如管家般细致、如亲人般耐心。“我不怕麻烦，我怕用户麻烦，宁愿自己多干，也要保证用户的体验”，这是他工作9年来始终践行的信条。某日深夜11时50分，他接到一个网络主播的报障电话，了解到客户的迫切需求后，他本着“客户至上”的原则，毅然起床带齐工具前去修障。客户对此表示十分满意，并在之后报装了一套FTTR组网业务，表示对联通服务的认可和对“龙管家”服务的感谢。

在数字化与传统产业融合的大背景下，如何帮助老人跨越“数字鸿沟”，就成了大国央企彰显使命担当的必答题。

5月中旬，一位老大爷走进惠州联通陈江大道营业厅，在门口便大声说：“我的6万多积分快过期了，快帮我换礼品。”营业员何纯燕领着客户在爱心专席坐下，递上热水后，与他确认信息来源。在看到短信后，何纯燕判断，这是一条诈骗短信。客户气冲冲地说：“你不愿意帮我，你告诉我哪里可以兑换，我过去就好了。”何纯燕耐心解释了诈骗短信的判断方法，在客户情绪得到一定缓解之后，为了防止客户再次受骗，她向客户演示了APP上正确查询积分的操作流程，手把手教客户删除短信，拉黑诈骗号码，并下载了国家反诈中心APP。老人满意地说：“小妹啊，我脾气不好，你比我家里人都有耐心，真的谢谢你！”

社会在沿着过往的惯性滑行向前的时候，却被突如其来的疫情绊了个跟头，人们原本的生活方式被强行改变，通信服务业展现出的面貌也随之改观。

来自东莞联通的智家工程师蔡家贤对此感触颇深。今年4月，东莞出现新冠肺炎确诊病例，为了适应疫情防控要求，蔡家贤探索出了“线上修障”的整套流程。他通过朋友圈推广线上排障功能，引导用户通过“东莞联通服务小助手”自助排查问题点，同时结合“装维AI支撑小程序”远程无接触查看数据，对确需更换光猫的故障，提前做好调试并进行无接触送达，再以线上视频的方式指导用户自助更换并测试网速。这样的免接触维修虽然比直接上门更耗费时间，但是既可以在特殊情况下确保用户的安全，又可以第一时间解决用户的问题。“服务在于做实基础工作，在于以客户为中心，在于不断提升自我。”蔡家贤说。

2018年加入珠海联通的邓浩勋现担任金湾区南水商企网格客户经理，主要负责南水镇区域集团客户的营销拓展和维系工作。2021年以来，珠海联通深入推进5G“生命工程”，邓浩勋主动请缨、勇挑重担，全身心投入到公司5G规模发展的征程中。

联通云犀，是中国联通最新推出的重量级5G创新应用，可以为企业提供一站式工作手机的通信数字化服务解决方案。2021年3月，珠海联通承建了一家代驾公司的云犀入网项目，邓浩勋是该项目的客户经理，主要负责对接各个代理网点，教授甲方进行创建开户工号、选号、实名验证等基础入网工作。在工作过程中，由于线上沟通效率较低，邓浩勋决定采用现场支撑的方式推进项目，出差便成为他的工作常态。

每次出发前，邓浩勋都精心准备，提前将号码资源整理好备用，对开户指引、功能叠加等业务知识反复演练，确保支撑有力、效果到位。一年时间，他跑遍了全省47个代理点，出差里程超过上万公里。哪个城市的代驾司机多、哪个网点的支撑需求大，他的身影就出现在哪里。正是这样的“铁脚板”精神，让他与数百个地市各区域代驾点负责人建立了客情关系并达成合作，代驾司机入网用户也由零户向千户升级扩大，并且呈现出不断壮大的势头；COP业务收入提升50%，移网存量收入更是提升了55%。

随着入网用户数的增加，新的问题也随之而来。代驾司机使用平台和工作手机的高峰时间是晚上9时至凌晨1时，而这个时间也正是普通人的休息时间。邓浩勋为了做好代驾司机的服务工作，及时解决代驾司机的使用问题，除了日常工作时间投身于客户的拓展与维系，下班后他仍然坚守岗位，日均服务人数高达100人次，为代驾司机排忧解难，把客户服务做到极致。他兢兢业业地付出，获得了代驾司机的一致好评，树立了联通客户服务新形象。

2021年，邓浩勋积极向党组织靠拢并递交了入党申请书，在交出申请书的那一刻，他更坚定了自己的理想信念，将红色基因和革命精神内化于心、外化于行，以更加昂扬拼搏的斗志、更加奋发向上的姿态，书写属于新时代联通青年的华章！

自广东联通“服务之星”争创活动开展以来，有20名来自各条线的职工当选月度“服务之星”。在他们的带领下，广东联通实现网络满意度、营业满意度、政企客户满意度等关键指标均远超行业均值。下一步，广东联通将进一步深化推进服务质量提升，对内塑造“服务至上”的服务企业文化，对外打造“近悦远来”服务口碑，实现高品质服务再突破。