苏州移动“三个做优”打造高品质服务

本报讯 日前，江苏苏州移动围绕“人心红利”，以“三个做优”为指引，打造“市场导向、客户满意、引领需求”的升级服务理念，以高品质服务引领高质量发展。对此，苏州移动采取了三方面措施以提升服务水平。

首先，做优产品，提升市场竞争力。坚持市场导向，以不断满足人民群众对美好数字生活的向往为己任，强化产品创新。做好大众服务，完善“数字生活”新入口。强化“小蓝卡”与校园一卡通、社区门禁、公交地铁等场景的兼容适配，让用户实现“一卡出行”。关注重点群体，深化适老助老服务。面向银发群体，结合市政府发放尊老卡和激活电子社保卡契机，联合村委会、社区开展上门服务，同步推广5G千元无忧换机活动，为银发群体提供专属幸福卡、孝亲卡产品。

其次，做优能力，提升服务专业力。以客户满意为导向，围绕“主动运维服务”目标，从团队、平台、流程等方面，提升服务的专业性、及时性和高效性。建立集客运维专家服务平台，实现适配多种网络和设备的端到端﹢主动式监控纳管，第一时间处理“疑难杂症”。构建融合NOC运维团队，组建7×24小时一线监控团队和二线专家运维团队，时刻保障维护在线。打造快速响应闭环流程，建立标准事件处理流程和差异化SLA优先级调度流程，确保快速响应、精准落实。疫情期间，集客重点保障小组全天候驻点值守，积极支撑市卫健委抗疫专线运维，及时发现并跟进网络时延丢包问题，主动协助客户优化内部业务负载，有力保障了信息化抗疫工作。

最后，做优模式，提升规模拓展力。推动从满足需求向引领需求转变，推广“千兆家宽﹢云生活”发展模式，为价值经营打下坚实基础。塑造“千兆家宽”品牌。匠心打造装维工程师团队，为家庭用户提供“硬件﹢服务”的专业产品方案，免费推广环境评测、智能组网等HDICT增值服务，并提供可视化组网竣工报告，树立好口碑、高质量的运营商形象。打造“云生活”样板。把握“智慧社区”建设契机，推出集远程监控、智能音箱、互联网电视于一体的家庭“云生活”解决方案，全面覆盖家庭安全、家庭养老、全屋智能、智慧教育、家庭办公等场景。目前已实现千兆宽带全城覆盖，覆盖小区超过1万个，覆盖家庭超过570万户，建设“双千兆”标杆小区超百个、智慧社区343个。