“提振消费信心 ‘质’造安心生活”主题交流会成功举办

由新浪、微博共同主办，黑猫投诉承办的“提振消费信心 “质”造安心生活” 主题交流会暨品质消费领导者组织 2021 全新升级启动仪式活动3月29日下午在新浪总部召开。活动邀请协会领导、组织理事会成员、媒体嘉宾、企业成员代表共同参与，探讨企业高质量发展新趋势，交流品质消费领导者组织未来发展，共同促进品质消费新升级。

中国质量万里行促进会会长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘兆彬、人民日报法制栏目评论员王兴华、中国工商出版社社长洪丹、滴滴首席安全官侯景雷、携程集团华北分公司总经理李阿红、联想消费服务事业部总经理杨洁等嘉宾出席本次活动。中国消费者报、经济观察报、环球时报、新京报、中国经营报、工人日报、中国网、华夏时报、中华工商时报、消费日报等知名媒体参与此次活动。

新浪高级副总裁邓庆旭在致辞中表示，“质量”已经成为社会消费愈加重要的内核，也是经济发展的重要支撑。这次疫情对整个经济社会而言既是挑战也是机遇，很多企业抓住机会，并实现了从产品到服务的升级转型，为消费者提供更加便利的服务同时，也迎来了新的业务增长。

致力推动为消费者创造高质量的消费环境，是新浪组建品质消费领导者组织的初心。希望聚集、融合各方的势能，协同发展。也期盼行业各方主动作为，多方共治、共建、共享高质量发展新局面。

中国质量万里行促进会会长、原国家质检总局总工程师刘兆彬在本次主题交流会中就“提振消费，促进高质量发展”发表主题演讲，他表示“提振消费不仅关系到改善民生，也关系到社会经济发展大局，更关系到满足人民美好生活需要这一根本目标。要真正实现高质量发展，需要真正把消费作为一个主战场来提振消费信心”。

就“如何提振消费，如何制造高品质消费”话题，刘会长提出三点强有力措施。首先需要大力提高消费能力，通过提高居民收入、降低税收、完善社会保障和公共服务体系等具体措施来为消费者减负、提高居民收入水平。

其次需要大力拓展消费领域，让居民愿意消费。刘会长表示“要大力的拓展消费的新领域、新场景、新业态。日常消费要提质升级，衣、食、住、行、用、游、玩都要升级。”

最后，刘会长表示真正要提振消费信心，最重要的是大力完善消费环境。他认为制造品质生活，一定要有好的消费环境，应该从制度环境、法治环境、维权环境、质量环境到服务环境全方位改善升级。通过构建高质量产品和服务的供给生态、确实提升产品的质量，改善消费环境。与此同时还需要培养消费者完善科学的消费知识和理念，提升消费者理性消费的能力、培养绿色消费的知识。

人民日报法制栏目评论员王兴华在发言中围绕“提供高质量产品及服务”提出了多方面的意见和建议。他指出，企业是保护消费者权益的第一责任人，对于创造安心消费新环境起着重要的作用。保证产品的质量水平，商品质量管理制度健全、有效，全面执行“三包”规定，商品质量突发事件应急处置及时有效都是企业提供高质量产品及服务的内涵。

而建立完善合理的问题反馈和解决机制，是创造安心的消费环境不可或缺的一环。对于消费者来说，产品出现瑕疵不是问题，而是出了瑕疵不能得到重视并高效率地解决才是问题。企业不仅要关注产品质量本身，还要关注出现问题后，解决问题、回应消费者诉求的能力。同时企业也更需要诚信经营，信用是消费者沟通交流、交易买卖的“硬通货”。

最后，王兴华也强调提供高质量产品及服务，创造安心消费新环境离不开监管和监督。强化底线思维、红线意识，切实维护人民群众身体健康和生命安全，当好安全底线的守护者，需要切实加强日常消费领域、新消费领域市场监管，加强老年人、未成年人等重点人群消费维权等等。

在关于如何构建公平有序、开放透明的市场环境的开放讨论中，中国工商出版社社长洪丹表示，监管面临着种种挑战，需要共识的建立。而推动这些社会共识的建立，媒体贡献着更积极、有效的作用。时代需要新闻媒体更积极，更具体地推进。媒体聚焦的看似是一个小事儿，更多地牵扯理念、利益格局和对行业规矩的认识。

在针对一些较为热点的消费问题上，洪社长也提到，例如大数据杀熟，只有真正启动有效的“吹哨人”制度，重奖内部举报，光靠监管机关是无法解决的。而举报、投诉、奖励的具体办法，还有类似数据所有权的归属，只有达成一系列的共识，才能出台新的监管政策。这些问题在新格局下，新的发展要求下，有新的监管办法。一方面要上科技手段，一方面要靠社会共治，进行有效组织。

滴滴出行首席安全官侯景雷在演讲中表示，提供安全有保障的服务是一切高质量服务的前提，“安全”是滴滴最重要的事情。就安全目标来讲，就是更少的交通事故、更少的人身冲突、更强的信息安全、更快的应急响应。滴滴的安全体系，由安全文化、安全组织和风险控制组成。

侯景雷也与到场嘉宾分享了滴滴平台在安全方面的一些数据，平台每天有20万司乘进线咨询和投诉，最终会有约6000个安全投诉。按照国家的规定这些安全投诉应当在24小时内响应，5天内处理完毕；滴滴目前60分钟内响应率99%以上，48小时处理完毕98%。2020年，滴滴车内冲突同比下降35%，每天有25万人启用行程分享，司机手持接打电话下降80%，高危超速下降25%，后排安全带佩戴率提升了3倍。而这些提升都得益于安全标准流程的落地执行。

携程集团华北分公司总经理李阿红在演讲中表示，携程的企业文化核心是“以客户为中心”，过去的一年，对于旅游行业是非常有挑战的一年，同时对于携程进一步提升高品质服务也是重要的契机。面对疫情带来的“退改巨浪”，携程客服撑起了百亿退订的“举重若轻”，也让携程“重仓”客服的底层逻辑浮出水面。在旅游行业处于非常艰难的时刻时候，谁先能够对客户有所响应，谁就会比较快地恢复。

目前，携程在全球有1.5万名客服，在英国、韩国、日本等设有呼叫中心，可24小时、多语种为亿万用户提供咨询和服务，历经疫情考验，旅游业的服务门槛出现不可逆的抬升。消费者对于“高品质”服务的追求正在加速旅游行业服务升级的进程。携程愿意分享更多成熟的客户服务经验，与行业同心协力，促进行业的再度蓬勃增长。

联想消费服务事业部总经理杨洁在发言中表示，“十四五”时期，数字经济作为一种新型经济形态，正在成为推动我国经济持续稳定增长的重要引擎，各地将迎来数字经济竞争优势的全面重构。发展数字经济，加快各行各业的数字化、智能化转型，离不开“新IT”基础设施的支撑和赋能作用。联想作为一家为客户提供智能设备和智慧解决方案的企业，一直以来不断进行产品与服务创新，并通过不断完善智能质量管理模式与智慧服务管理体系，助力中国各行各业面向智能化转型升级，助力中国消费者享受高品质的智慧生活。

面对国内每年超过1350万的服务量，联想智慧服务团队依靠魔方智慧客服系统对全国20000+专业服务工程师、2600+服务网点、200+数据中心以及备件供应网络进信息整合管理，融入Customer Journey服务设计以确保全流程的智能交互体验与服务关怀。未来，联想也将持续致力于通过智能化的技术助力与国家发展和百姓生活息息相关的产业，为消费者提供优质商品和服务。

交流会上，中国质量万里行品质提升工程组委会与新浪黑猫投诉共同签署战略合作备忘录，双方利用各自在政策指导、资源配置和服务传播等优势，在涉及企业高质量发展趋势，促进品质消费升级的消费质量服务领域进行全面合作。协助建立相关行业统一的产品及服务标准，为质量提升工程提供相应支撑，让消费者能够更轻松的借助行业专家与权威媒体等社会力量。

本次交流会中“品质消费领导者组织”也公布了2021年的年度工作主题，并对组织架构、组织专业性与组织运营规划都做出了全新的升级与调整，新的一年，组织将围绕“服务铸就品牌 质量引领未来”的年度工作主题继续开展质量提升工作。组织通过与相关协会、学术机构、各领域专家学者、媒体的进一步合作，不断挖掘高品质企业经营理念，宣扬优质品质建设，全方位衡量企业实力与服务水平，促进相关行业产品及服务标准化的统一。共谋高质量发展新趋势，推进消费服务与生态建设新发展。