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95511助力老年人跨越“数字鸿沟”

来源：深圳新闻网 2022-08-11 19:17:03

读特客户端·深圳新闻网2022年8月11日讯（记者汤莎通讯员周佳慧）自2021年5月起，平安金服95511客服中心（以下简称“95511”）针对人口老龄化自助操作、语言沟通等难题，相继推出多项“适老化”措施。

记者了解到，95511从声音入手，针对60岁以上老年人客户，从产险、寿险、银行及信用卡等渠道，聚焦报案理赔、保单咨询和账户修改等老年客户高频进线场景，研究了15.3万老年客户心声。研究发现，有2.3万客户反映了“进线难”“听不懂”“太复杂”“态度冷漠”“问题未解决”等困难，有70％的老人在业务办理中需要家人与旁人协助办理。

通过数字化工具建立客户标签，95511为老年人群开启绿色通道。在老年客户“一键人工”后，95511可精准识别60岁以上老年人，简化IVR语音播报和按键操作，实现10秒内直通人工客服。此外，在沟通过程中，95511客服系统还能智能提醒客服适当放慢语速、提高音调，确保老年客群听得清楚，外呼团队也会根据老年人的作息情况，调整回访时间，减少打扰，实现每通电话均符合老年人的日常生活习惯。

据悉，为提升老年人的服务体验，95511客服在客服团队中选拔过往业绩好、服务品质高、同理心强的星级标兵，在产银信业务线成立老年服务尖刀团队，优先承接老年人话务。

95511客服李亚萍说：“老年客户要特别注意情绪疏导，专业术语、操作指引等一定要通俗化、具体化，在服务中多给他们提供选择，从点滴言语中多一份关怀和问候，对于客户和我们都能带来不一样的服务体验。”

客服李亚萍与锦旗。（平安95511供图）

据悉，95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四项温暖服务标准，一站式解决老年客群“咨询＋办理”的服务需求。通过成立老年客群专研小组，95511从工具、流程、系统等方面开展“长辈定制”的创新与实践。

例如，在车险服务中，95511借助新技术上线的视频报案查勘模式，通过“一对一、面对面”的服务一站式解决保险报案、查勘，实现老年客户报案时间缩短至20秒，重复进线率下降到1.1％，紧急类话务NPS同比上升3％。此外，95511推出平安居家养老“1个专属管家+10大服务场景+1套监督体系”的行业首创服务模式，实现线上养老管家7*24小时在线，随时响应老人的服务需求。

据悉，截至目前，95511仍保持每天为5000位老年客户提供优质的服务，为超300万“银发”客户提供一键人工服务。

95511助力老年人跨越“数字鸿沟”

读特客户端·深圳新闻网2022年8月11日讯（记者汤莎通讯员周佳慧）自2021年5月起，平安金服95511客服中心（以下简称“9551