教学承诺难兑现 交钱容易退款难

原标题：深晚记者调查消费者对线上教育平台反映集中的问题

教学承诺难兑现 交钱容易退款难

见圳客户端·深圳新闻网2021年3月15日讯（深圳晚报记者 李超 实习生 邹竞一）近年来，校外培训教育行业，特别是线上培训平台发展迅速，市场消费火爆。但与此同时，退费难、上课变“售课”等消费乱象却也成了行业痛点。近日，深晚记者采访业内人士及消费者，调查了解培训教育行业及线上教育平台存在的主要问题。法律界人士提醒，商家的相关行为已侵犯了消费者合法权益。

【问题一】

辅导老师授课变“售课”

“一对一”服务名存实亡

“不要再给我打电话！”这句话林月不知道已经听了多少次。作为高×课堂的小学语文辅导老师，她每天的工作内容之一就是给班里学生的家长打电话，了解孩子的学习情况，提醒学生上课、家长听课，同时询问有没有续课的意愿，并记录在案。

在线教育机构辅导老师不同于传统家教，而是一种与在线教育模式相匹配的新型职业。随着信息化教育的发展和教学分工的细化，“双师教学”逐渐成为K12（学前至高中，指基础教育阶段）领域在线教育机构的主流教育模式。“双师”即一位主讲老师负责直播授课，一位辅导老师负责班级管理和线上一对一答疑。

然而，作为辅导老师的林月却收到过不少家长的投诉，大部分都与电话骚扰、不及时回复学生消息有关，但她也有自己的无奈。“本来辅导老师主要负责辅导学生作业，但实际上每天主要工作任务就是卖课。同时，每位辅导老师需要带200至300名学生，根本没有时间去进行一对一辅导、批改作业。”

林月透露，每位辅导老师还被要求开一个新的微信“花号”，相当于“水军”，在其他的课程群里起到烘托报课氛围的作用。林月的“花号”就加入了十几个群，参与听课、积极回复群消息，并以家长身份反驳其他家长对课程的意见和质疑。

【问题二】

计费标准不明晰

模糊销售系商家主要手段

销售工作占据了老师辅导学生的时间，那么教育机构是否有专门的销售人员？据了解，在销售方面，除了辅导老师之外，线上教育平台还设有“销售老师”岗位，他们不承担辅导工作，专门负责将免费或几块钱的低价体验课卖给顾客，再吸引顾客购买正价课。而为了提高转化率，在沟通过程中，销售老师会强调双师模式的优势、夸大辅导老师的作用。

“由于销售老师的模糊销售，家长退费时经常到辅导老师这里理论，但最后大多也不了了之了。”林月告诉深晚记者，她就曾因退费问题被一位家长投诉。该家长从销售老师处得知“1节课80元，不满意可随时退费”，两节课后，该家长想要退费，本以为只需扣掉160元，却发现被扣除了700多元。

林月补充道，所谓的“1节课”，实际上是1课时，而1节课有3课时，即上完1节课需按3课时共240元收费。只要上课时间已过，不管学生有无到课，都需要扣除这节课的费用。该家长在申请退费时已经过了第三节课的时间，因此即使只上了2节课，也要按3节课共9课时计费。

【问题三】

不少培训人员不具备教师资格、专业不对口

早在2019年，针对在线教育机构存在的乱象，教育部等六部门就发布了《关于规范校外线上培训的实施意见》，该意见明确，要对培训机构、培训内容和培训人员等进行备案。其中，学科类培训人员备案材料主要包括基本信息、教师资格证明等。同时规定，要在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息。

对此，深晚记者了解到，不少教育培训机构存在无教师资格要求，教师入职门槛低等问题。在高×课堂的校园招聘界面，深晚记者看到，各个运营中心皆挂出大量辅导教师岗位的招聘需求，月薪范围为7千元至2万元，要求申请者本科及以上学历，专业不限，且无需持有教师资格证。

而在“BOSS直聘”App上，另一线上教育平台——猿辅导对于关键岗位也没有要求应聘者需要具有教师资格。如该平台的“在线班主任”岗位开出了7千元至1万元的月薪，无专业及教师资格证要求，并注明“职位招聘1000人”。

林月透露，自己本科读的是汉语言文学专业，入职后承担小学语文作文教学工作，但很多同事的专业则未必完全对口。“不要求专业必须对口，不相关也没事，我们同组内的同事各个专业的都有，比如读播音与主持艺术的负责初中语文教学等。”林月说。

【问题四】

消费者交钱容易退款难如何退、退多少，商家说了算

教育培训“退费难”也是消费者投诉较为集中的问题。深晚记者了解到，北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息384．75万多条，其中负面舆情信息271．21万多条，占比70．49％。在所有教育培训消费负面舆情中，退费困难舆情信息数量最多，占比接近六成，达到162．37万多条。

2020年9月，消费者曾女士在某教育培训机构报名专升本培训课程，并交付了首付款。当天晚上考虑到是贷款交学费，后续可能无法承担贷款压力及对个人的征信造成影响，曾女士于次日下午向商家提出退费诉求，商家对退费问题避而不谈，反而不断劝说曾女士继续参加课程学习，曾女士无奈之下，投诉至“315消费通”平台。

据商家介绍，专升本学费共6680元，首付款668元，分期金额6012元，分期数9期，曾女士确实在24小时内提出退费申请，但按照合同约定，需扣除对应的学习注册费400元和平台分期利息541．08元。曾女士虽未签署协议（协议需邮寄），但商家在报名前就有告知相关费用情况，若曾女士无法接受此方案，希望其通过司法途径维权。最终，曾女士表示接受商家提出的处理方案。

消费者钟女士也透露，自己2020年12月在某文化传媒有限公司缴纳16800元参与某节目录制及前期排练，但因时间冲突，当天19时30分发信息向商家提出解约退费，且表示愿意承担小部分费用，商家一直未予回复，后致电沟通，被商家明确拒绝。

（注：应受访者要求，本文采访对象皆为化名）

温馨提示

看清合同条款理性谨慎消费

消费者应该如何选择培训教育机构、做到理性消费呢？深圳市消费者委员会提醒，消费者可通过“全国信用信息公示系统”“深圳信用网”“315消费通小程序”查看教育机构的信用信息，或通过线上各平台搜索相关报道及消费者的口碑介绍，侧面了解机构风评，做到货比三家，择优选择。

同时，签署合同时，消费者与工作人员反复沟通确认后，需认真谨慎阅读合同，尤其是仔细研读收款、退费条款，不要轻信口头承诺，特别重要事项要写进合同备注条款并盖好公章，做到有章（条款、公章）可依。

对于部分教育机构未能履行“一对一”服务、计费标准模糊不清等问题，广东普罗米修律师事务所高级合伙人、执行主任黄军明认为，商家这种行为已侵犯消费者合法权益，也涉嫌合同陷阱，商家利用格式合同误导消费者，如果没有进行释明，应该按照通常的理解方法进行解释条款本义，即“1节课”按一节完整课程而非多课时。

针对“退费难”的问题，黄军明提醒，主要看合同是如何约定的，消费者在签署合同时（购买课程时）应该保持理性和平和的心态，看清楚合同条款。