HOOTSUITE扩展到客户服务 收购SPARKCENTRAL
来源： 2021-01-13 16:52:52
总部位于温哥华的Hootsuite已收购了提供客户服务软件的比利时和纽约初创公司Sparkcentral。交易的财务条款没有透露。
Sparkcentral的产品是一个自动消息分发平台，使客户服务团队能够通过社交媒体平台(例如Facebook Messenger，Twitter，WhatsApp，微信和SMS)分类和响应客户查询。
Sparkcentral在其客户航空公司(如加拿大航空和JetBlue)以及Slack，Axa和Careem等公司中的名字，现在都已成为Hootsuite产品组合的一部分。
这种扩展代表了社交媒体管理公司的新用例。
此次收购是Hootsuite扩大业务范围的一部分。企业发展和战略副总裁理查德·汉格福德(Richard Hungerford)告诉BetaKit，该公司正在寻求开发新产品：帮助客户支持团队通过在线消息传递平台进行现场管理。
亨格福德表示，此次扩展代表了社交媒体管理公司的一个新用例，该公司历来专注于在Facebook和Twitter等平台上的销售和营销。
亨格福德说，Hootsuite在被收购之前在其产品中具有一些用于客户服务的功能，但仍处于建立客户服务流的初期阶段。
Hootsuite首席执行官汤姆·凯泽(Tom Keizer)在致BetaKit的一份声明中表示，该公司的期望是自己建立其客户服务能力，但指出Sparkcentral的互补技术使其能够加快其发展路线。
关于为什么Hootsuite希望扩展到客户支持的原因，Hungerford声称，在大范围的各个行业中，由大流行推动的向数字优先解决方案的转变促使该公司着眼于扩展到这一领域。
亨格福德说：“随着大流行的到来，我们已经看到越来越多的向在线和数字优先的转变，客户服务已成为我们客户的真正焦点。”
但是，对于Hootsuite来说，这种扩张是经过几年动荡的。在CB Insights将Hootsuite的估值定为10亿美元之后，Hootsuite于2018年开始探索出售该公司。根据The Globe and Mail的报道，在2019年初，由于该公司的初始报价低于预期，该交易被暂停。
停止出售四个月后，据透露，Hootsuite裁员了100名员工，占其员工总数的10%。在裁员之前，有报道称该公司的营销和销售团队未能达到某些目标。
亨格福德指出，尽管Hootsuite将继续扩大其销售和营销渠道，但这一客户服务流程也将是2021年的关键优先事项。
“我们在制定2021年计划时，着眼于我们需要重点关注的内容，以发展和扩展我们现有的业务，其中社会客户服务是其中很大的一部分，” Keiser补充说。
当被问及Hootsuite的当前业务状况时，Keizer表示该公司“盈利且不断增长”，在全球拥有210,000多家付费客户。
首席执行官补充说，增长将是Hootsuite在2021年的首要任务。
“我来Hootsuite是为了发展公司，” Keizer说。“我们将努力更好地阐明我们的竞争优势，并阐明我们认为社交媒体和社交平台最能使我们的客户受益的地方。”
Keizer还谈到了争议。Hootsuite去年卷入了涉及美国代理ICE的客户合同。Hootsuite取消了与ICE的合同，但在去年年底对B Corporation的地位进行了审查。据报道，本周Hootsuite保持其B Corp身份。
凯泽尔(Keizer)说这件事是“艰难的”，“我的确感到这使我们得以在我们所有人之间进行更坦诚的对话，因为我们谈论这些事情并在社交媒体的未知水域中航行，我确实相信它已经使我们为此变得更强大。”
收购之后，Hootsuite致力于将Sparkcentral的技术与自己的产品套件集成在一起。
Sparkcentral团队的30名成员将加入Hootsuite，但仍将留在比利时。这些员工中的许多人都将加入公司的产品和工程部门，Hootsuite计划在明年将其人数增加一倍。
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