广东加快推进除110等紧急热线外归并，统一归并为“12345热线”
来源： 深圳特区报 2021-07-13 21:17:04
原标题：广东加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，归并后的热线统一为“12345热线”
读特客户端·深圳新闻网2021年7月13日讯（深圳特区报驻穗记者 刘良龙）7月13日，广东省人民政府办公厅印发《广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》（以下简称《方案》）。《方案》提出，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，广东各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。
《方案》提出，广东将依托数字政府公共支撑体系，打造全省统一“粤省心”政务服务便民热线平台（以下简称“粤省心”平台），集成多渠道多媒体服务，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业、群众反映的问题及合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
《方案》明确，省政务服务数据管理局负责统筹指导全省12345热线管理工作和“粤省心”平台的规划建设、运行管理。各地级以上市政府要明确本级12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理。省、市、县（市、区）、镇（街）、村（社区）各级部门及承担公共服务职能的企事业单位要明确负责12345热线诉求办理的具体部门和人员，保障诉求办理质效。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。加强数字化、智能化、智慧化应用，将“粤省心”平台打造为我省政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”，实现群众使用更“便捷”、为民服务更“暖心”、联动处置更“高效”、服务运营更“智慧”。
《方案》明确，在统一提供7×24小时全天候人工服务的基础上，拓展政务服务网、粤省事、粤商通等受理渠道，加强粤系列移动政务服务平台及政务服务网站智能客服、在线客服应用，推进“粤省心”平台与省数字政府改革建设各类政务服务平台融合互通，满足企业和群众个性化、多样化需求。省信访局要进一步优化信访工作流程，探索依托“粤省心”平台建立信访与12345热线协同联办机制，共同推动群众诉求高效处置。
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