智能客服市场前景广阔 专家：人工客服协同服务不可或缺

近日，为了解人工智能否真的为消费者的生活提供便捷，上游新闻对外卖、快递等不同平台的人工客服接通难度进行了调查。调查显示，除了有消费者反映智能客服不能解决问题外，还有不少人遇到“找不到人工客服”的经历。

头豹研究院、弗若斯特沙利文咨询（中国）发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，伴随智能化价值深化，2025年智能客服市场规模或将突破百亿，2021-2025年CAGR（复合年均增长率）达35.8%，行业呈现快速增长态势。

iiMedia Research（艾媒咨询）分析师认为，在全球人工智能市场蓬勃发展与国家战略政策的支持下，中国人工智能技术将日趋完善。

智能客服对供给和需求端有明显意义

智能客服，36氪研究院将其定义为在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。随着多技术的深入应用，智能客服的职能边界逐渐从提供基础的人工客服辅助向运营管理、营销等功能延伸。

艾媒咨询数据显示，2020年中国人工智能核心产业市场规模已达1500亿元，2025年将达4000亿元，预计2030年将达10000亿元。另据研究机构Gartner近期发布的调查数据预测，到2026年，对话式人工智能将帮助客服中心降低800亿美元劳动力成本，十分之一的代理交互将实现自动化，比目前AI 实现自动化预计的1.6%有所增加。

“Gartner估计，当今全球约有1700万个客户服务中心。”Gartner副总裁分析师Daniel O'Connell认为，“许多企业面临客户人员短缺和劳动成本上涨等挑战，这些（劳动成本）大约占客服中心成本的95%，对话式人工智能可以让客服更有效率，同时也（能）改善客户体验。”

从供给端看，技术进步、人力成本增加是智能客服被广泛应用到金融、制造、零售、医疗、旅游、交通等领域的主要驱动力，而从需求端看，智能客服的存在对服务效率也有重要意义。

上述研究院发布的研报显示，不同于以往对供给端产品的被动接受，如今消费者对产品内容及配套服务有了更高的要求，特别是随着80、90以及Z世代消费群体的崛起，个性化、定制化的消费体验成为影响消费决策的关键因素之一。

作为消费体验的重要环节，客户服务成为消费者衡量商家服务好坏的核心指标之一。客服应用场景如今已经覆盖售前、售中和售后的全环节，相较于人工客服，智能客服可以24小时在线，通过客户的搜索关键词了解需求并对客户的提问进行回复，以提高咨询效率。不过从目前消费者具体的服务体验来看，智能客服的缺点也较为明显。

只智能+人工，提升客服服务能力的多样化路径

艾媒咨询近期发布的新技术行业分析数据显示，62.4%中国用户智能客服使用场景是办理话费业务、办理银行业务以及在电商平台购物等，34%中国用户认为使用智能客服比较方便，11.6%认为非常方便，认为不方便和非常不方便的用户分别占16.0%和7.8%。

财经网科技梳理发现，用户对智能客服的不满意主要存在两个方面，一方面是智能客服“不智能”。 艾媒咨询的数据显示，回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点（59.1%），此外，重复循环操作（50.6%）、答非所问（47.3%）、听不懂需求（31.2%）、回答滞后（17.9%）也成为困扰用户的几大问题。

“我最近打客服电话办理手机卡副卡业务，打通之后默认为转为智能客服，但智能客服完全无法解决我的问题，最终我按了很多键才找到个人工客服，了解到业务到底该怎么办理。这充分说明现在的智能客服只能回答一些简单的，或者解决一些简单场景下的一些问题，而更深层次的交互问题还是需要人工客服来执行。”互联网分析师丁道师在讲述自己与智能客服的交互体验时说道。

另一方面，智能客服阻碍了用户快速找到人工客服的路径。由于人工客服数量的减少，转接人工客服过程中往往会出现转接难、排队时间长的问题，消磨着用户的耐心。从2021年中国用户转接人工客服所耗时长来看，60.6%用户转接人工客服时需要1-10分钟（不含10分钟），19.5%用户需要10-30分钟（不含30分钟），16.9%用户则在1分钟以内（不含1分钟），还有2.5%用户表示需要花费30-60分钟才能从智能客服转接人工客服。

财经网科技体验发现，社交、购物、地图导航等App的客服均采用了智能客服，在对话界面中，智能客服会提供有关消费者共性问题的内容列表，消费者只要点击超链接就可以获得文字回复；用户在对话框内输入发送具体问题，也多为智能客服针对相关关键词进行内容反馈。

此外，上述提及的App近一半没有直接提供人工客服入口，只有在对话框内输入发送“人工客服”后才有人工介入。另外，在电话客服方面，财经网科技随机拨通了一家二手电商平台的人工客服电话，却被告知业务繁忙，暂时无法接通，可以通过App联系客服。

智能客服具有人力成本低、可24小时在线、服务标准化等天然优势，但目前相关技术尚不成熟未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。

上述研报认为，智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库来解决，并针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本、提供更有针对性的反馈以改善用户体验。智能客服企业也应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。

“智能客服的意义是提高服务效率，但是现在很多咨询场景反而降低了效率，很多人感觉到以前五分钟办完的业务，现在搞个十分钟也办不完，最终还要回到人工客服。”丁道师认为，在智能客服以外，企业还应提供便捷的转人工通道，无论是在智能服务页面输入“转人工”还是直接开辟一个人工客服入口，只有将智能客服与人工客服的工作内容相互协调，发挥双方最大优势，形成良性互动循环。