Shopify如何将Zendesk支持作为一站式服务与客户无缝连接

2012年，总部位于加拿大的软件公司Shopify迎来了大多数初创企业梦dream以求的那种“固守自己”的高速增长之路。当时，该公司被快速公司(Fast Company)评为十大最具创新性的零售公司之一，并且正在迅速将新商人加入其基于云的电子商务平台。在接下来的四年中，Shopify迅速发展，从20,000个商家发展到300,000多个商家。

Shopify通过与Apple Pay等支付提供商和Facebook Messenger等新兴消息平台进行及时集成，并与Amazon合作，始终处于行业的领先地位。然而，在第一次新业务泛滥期间，Shopify很快意识到其团队正在努力加入新的商家并为新的商家提供支持，这主要是因为现有的工具无法满足大量新的需求。

一站式服务，提供出色的客户支持

Shopify的客户支持团队已经在使用另一个平台，但是这使他们放慢了速度，并阻碍了他们与商家互动的能力。因此开始寻找新的解决方案，团队决定对Zendesk进行更仔细的研究。他们从一开始就喜欢Zendesk支持套件，现在可以专注于单个工作空间来与客户联系。

Shopify的总部位于安大略省渥太华硅谷郊外，有时由于了解其他志趣相投的公司如何应对快速增长期或如何优化流程和工具，有时会感到茫然。Zendesk在提出想法以及将它们与经历过类似挑战的其他公司联系在一起方面非常有帮助。

“该产品很棒，但随之而来的支持也非常丰富。我们与之互动的每个人都为我们的成功投入了资金。” Shopify技术支持总监Chris Wilson说。

客户支持副总裁Roy Sunstrum补充说：“我们肯定将Zendesk视为不仅仅是软件。在我的业务过程中，我从未见过如此多的关注关系的人，不仅关注具有销售基调的关系，而且真正关注的是作为社区的客户。”

支持领导者预计将花费一个月的时间来部署Zendesk，因此突然打开了“开关”，并感到惊喜。一天之内，座席就达到了最高速度，团队发现Zendesk支持既灵活又易于使用，更重要的是速度很快。加载时间不再是问题，现在支持领导者已经配备了接近实时的数据。

持续支持创新

从长远来看，这是Shopify的许多转型之一，或者也许是其中的第一个。在团队实施Zendesk支持后不久，领导层就意识到商家在相同的互动过程中询问销售和支持问题的频率。结果，内部销售团队转而担任销售指导角色，从而帮助确定了交叉销售和追加销售的最佳机会，并且支持团队处理了销售和支持咨询。最终结果使所有人都受益，因为根据他们的问题，商人不再需要转移到另一个人或转移到另一个支持渠道。这也为支持团队可以为企业扮演的角色提供了新的思路。

在Shopify上，曾经有一段时间，领导者认为仅在产品出现故障时才需要支持，而拥有完美的产品则意味着无需支持。但是他们现在已经超过了那个阶段。罗伊说：“这确实是人类的经验，再加上奇妙的产品体验，将带动我们的商人增多，这将使他们留下来并在我们身上花更多的钱。”

Zendesk广泛的应用程序市场和灵活的API也是帮助Shopify扩展其支持的关键。例如，Shopify使用Twilio API将Zendesk支持扩展到一个定制的呼叫中心，从而提供语音和电子邮件票证的完全可见性，这使团队能够专注于提供更加轻松的商人体验。

轻松扩展

与Salesforce和Gainsight的集成还通过防止代理人追加销售和交叉销售时防止流失和向代理商显示更多CRM数据来帮助团队提高效率。Shopify还使用SurveyMonkey Create来收集“客户之声”数据，以及其他几个Zendesk构建的应用程序，包括“时间跟踪”，“票证编辑”和“五个最新”。

“我们真的可以围绕我们的业务包装Zendesk支持，而不用改变我们的业务以围绕支持。随着我们的成长和扩展，有一种推动继续集中化的趋势，并确保当座席登录到支持时，一切都已存在。我们从未遇到过技术支持无法与我们一起扩展的情况。”克里斯说。

Shopify依靠其商人的成功来决定其成功，而快速访问Shopify主页证明：商人使用Shopify出售的产品的美元价值增加了​​。但是成功不只是销售。Shopify的支持团队由客户满意度驱动，并避免他们所谓的“效率陷阱”。如今，Shopify的平均CSAT(客户满意度得分)为92%，每月会话次数为170k，总销售额超过克里斯说：“ 200亿美元。“我们全神贯注于CSAT，我们称之为“笑脸”，我们想确保与客户和代理商做正确的事情。

早在2013年，Shopify的Zendesk支持人员只有30至40人，但到2016年中期，已有600多个支持代理商和Shopify员工使用该工具为商家提供支持，并成为客户信息的中心。实际上，该工具已被Shopify的人力资源和IT团队等其他内部部门采用。

“我们希望确保商人得到帮助和支持，并且我们不追求损害商人体验的成本。Zendesk的产品很棒，公司很棒。但是，确实是Shopify和Zendesk之间以及Shopify和其他Zendesk用户之间的关系，这是非常有价值的，” Wilson补充说。