2021年酒店客户体验将如何演变

,在2020年结束后的很长一段时间内，人们会记得这是款待业发生变革的时期。旅馆所有者和经营者面临许多商业挑战，包括严峻的经济状况，不断变化的旅行者偏好以及快速发展的宾客体验。

但是，随着行业对未来的展望，许多问题需要考虑。近期来宾体验的哪些变化具有持久力?非接触式技术在满足新客户期望方面将发挥什么作用?在这个充满挑战的时刻，酒店管理人员如何才能最好地为员工提供支持?

为了进一步探讨这些主题，Skift最近与Medallia酒店全球负责人Geoff Ryskamp进行了交谈，以期对酒店客户体验在不久的将来会如何发展做出预测。

在2020年结束后的很长一段时间内，人们会记得这是款待业发生变革的时期。旅馆所有者和经营者面临许多商业挑战，包括严峻的经济状况，不断变化的旅行者偏好以及快速发展的宾客体验。

但是，随着行业对未来的展望，许多问题需要考虑。近期来宾体验的哪些变化具有持久力?非接触式技术在满足新客户期望方面将发挥什么作用?在这个充满挑战的时刻，酒店管理人员如何才能最好地为员工提供支持?

为了进一步探讨这些主题，Skift最近与Medallia酒店全球负责人Geoff Ryskamp进行了交谈，以期对酒店客户体验在不久的将来会如何发展做出预测。

Ryskamp：多年来，酒店公司一直在尝试提供通过移动渠道进行交互的便利，并取得了不同的成功。在某些领域，例如航空公司登机牌，这已经变得很重要，但是在其他领域，例如移动酒店登机手续，则取得的成功有限。

去年，我们终于观察到，在整个旅行旅程中，客户行为发生了真正的转变，偏向于移动互动渠道。很明显，哪些公司为此做好了准备，哪些公司正在迅速追赶以制定统一的战略。一些组织有拼凑的解决方案，或者急于将诸如单向通信的内容放置到位，但后来发现来宾需要双向通信。而不是一次性的，消息传递需要与网络，社交和呼叫中心的更广泛的信号策略集成在一起。

这些投资在何处取得了一些有趣的成果。对于我们的客户米高梅度假村(MGM Resorts)，我们帮助建立了移动值机流程，以减少等待时间和亲自联系。拉斯维加斯重新开放时，MGM看到了移动登机手续的急剧增加。有趣的是，前台服务，签到和净发起人得分(NPS)的宾客得分都开始增加。想象一下：通过重新思考一个多世纪以来存在的过程，使客人可以选择使用自己手机的便利性，从而提高了客人的满意度。

SkiftX：对于许多酒店服务人员，无论是在精神上，身体上还是财务上，2020年都是艰难的一年。待客品牌如何在影响公司的决策中赋予员工更多的主人翁感?

Ryskamp：如果有时间重新考虑例行的年度参与度调查，那就是今年。现在，我们看到领先的公司采用新的方式与员工互动，从而使他们更容易发表意见。无论是数字测量还是其他测量，这种方法都帮助公司缩短了从反馈到行动的距离，在响应员工需求方面变得更加敏捷和富有同情心。

我们与Skift最近发表的一篇文章中概述的所有公司合作，探讨了这是如何在组织的员工中发挥作用的。凯悦日常同事脉搏调查的使用就是一个很好的例子，它可以牢记员工的健康，并且可以利用更广泛的组织的力量来照亮改善机会。再次，没有流行的剧本，因为它展开了。当您拥有许多人的力量时，为什么只依靠总部的一个小团队编写一个人呢?

SkiftX：您是否对2021年酒店客户的未来体验有其他预测?

Ryskamp：我非常乐观，我们过去一年被迫学习的课程将继续留在行业中，并使经验变得更好。

这意味着在客户喜欢的任何渠道上与品牌进行交流时都具有更大的灵活性。这意味着利用客户，员工和加盟商的不断反馈和行为，实时做出更明智的业务决策。这意味着要使用具有更高便利性和个性化水平的技术来替换旧的冗余过程。

毫无疑问，这是我们行业面临的最具挑战性的时刻。但是，知道我对自己有特权与各个领先品牌合作的个人的了解，以及我在此过程中所看到的创新，我们绝对不会比我们要强大的要强大。