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今天应该怎样对待消费者

来源: 深圳商报   2021-04-23 09:16:37

这段时间特斯拉车主维权事件引发广泛关注。21日晚,三方共同发声:国家市场监管总局责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益;郑州市郑东新区市场监督管理局回应,责成特斯拉即出具相关行车数据;特斯拉再度发文回应,愿意全力配合,提供原始数据,并承担鉴定产生的全部费用。

尽管特斯拉刹车失灵的原因还有待调查得出真相,但从特斯拉最初的不妥协到现在的全力配合,已足够给所有企业上一课:今天,应该怎样对待消费者?

消费者是企业的“衣食父母”,没有消费者的购买,企业就无法立足市场,这是个常识。只不过,过去有一些现实因素并不利于消费者权益的保护,从而使得企业或心存侥幸或有意为之,并不真正把消费者当回事。

最大的不利就是交易地位的不对等。由个体组成的消费者处于散沙状态,面对的却是高度组织化的企业,因此消费者天然处于弱势地位。当利益受到侵害时,不只是维权成本高昂,而且也因难以危及企业更大利益而使其认真对待,这正是“店大欺客”的由来。

随着互联网舆论生态的改变,消费者的弱势地位随之发生了很大改变。在人人都有麦克风的情况下,消费者的力量可以得到集结,从而凝结成更大力量。另一方面,在现代营销方式下,企业也同样需要借助互联网传播放大影响力。“水能载舟、亦能覆舟”,在享受“新型传播红利”时,企业必须认识到,这样的游戏规则要求企业必须以更负责的态度面对消费者,否则,即使是贵为全球新能源汽车龙头企业的特斯拉,也能被这股力量拉下马。

也许有人会说,国家监管部门的责令才是令特斯拉服软的真正原因。然而其背后依然有民意汹涌的推动,消费者的地位也正随着中国经济发展步入新阶段后逐步提升。

目前中国经济已转向高质量发展阶段,以高质量发展推动中国向高收入经济体迈进,中国才会避免“拉美化陷阱”。正在进行的供给侧结构性改革,就是从提高供给质量出发,更好满足广大人民群众的需要,促进经济社会持续健康发展。可见,消费升级是中国高质量发展的重要动力,消费者权益保护会越来越受重视。

特斯拉在华建厂,使其成为中国放开外资企业股比限制后的第一家独资汽车品牌,这是中国越来越开放的明证和超大内需市场的魅力所在。但这并不意味着中国将因此牺牲消费者利益,多个部委的发声已鲜明表达了中国态度。而且,这才是真正负责任的态度,保护消费者权益才能倒逼企业进步,促进中国的高质量发展,正如消费者运动曾促使日本商品质量得以跃升。做一个真诚对待消费者的企业,必将在中国市场收获更大回报!

深圳商报首席评论员 胡蓉

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