独家：中国电信称今年要推进客服热线集约运营 支撑部门已改名
来源：运营商财经网 2022-05-07 16:51:18
运营商财经 吴碧慧/文
据中国电信集团内部消息，为加快推进10000号集约运营，现中国电信即时通讯（IM）在线客服运营支撑中心更名为中国电信10000号集约运营调度中心。
在今年年初召开的中国电信2021年年终市场工作会议上，中国电信曾披露今年将加快推进热线集约运营，持续提升全网数智服务能力。其中提到集团要保持服务上的长期领先优势，就必须依靠技术手段和能力支撑，要以推进10000号集约运营为抓手，加大数字化、智能化服务工具的应用。
而此次，中国电信为了进一步推进客服热线集约运营工作，建立与平台集约相匹配的运营体系，加强对省公司支撑保障，决定优化中国电信即时通讯（IM）在线客服运营支撑中心职责。
运营商财经网独家获悉，在中国电信即时通讯（IM）在线客服运营支撑中心更名后，其相应的职责也发生了变化，调整后，中国电信10000号集约运营调度中心的主要职责是：
1．负责全国10000号热线、视频、文字、5G消息、直播、短视频等全媒体客服运营工作，运用数字技术推动服务方式创新；
2．负责基于集约平台开展全国10000号的运营支撑、生产协同及话务调度等工作；
3．负责推进集约平台的建设升级、功能迭代、平台维护、运营开发等工作，响应和支撑各省需求；
4．负责具体制定10000号全媒体客服的运营规范、服务规范和服务流程，开展服务质量监控与分析；
5．负责建立集中座席，承接集团集约回访、测评、调度话务等工作，建立与省10000号座席的任务协作机制；
6．负责推动10000号服务营销协同运营，制定业务策略，开展运营分析。
此外，中国电信集团客户服务部归口管理中国电信10000号集约运营调度中心的业务运营工作，广东电信作为中国电信10000号集约运营调度中心的日常运作管理单位。
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