黑猫投诉发布2021年“双十一”消费投诉数据报告：购物平台投诉量增长68%

完整版《2021年“双十一”消费投诉数据报告》

新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉与微热点研究院联合发布《2021年“双十一”消费投诉数据报告》，报告以微热点研究院、新浪数据中心及黑猫投诉的数据为依托，对电商、物流等网购相关行业在双十一期间的整体消费舆情情况进行综合分析和总结。

购物平台投诉量增长68%

今年双十一期间黑猫平台整体日均有效投诉量14163单，环比增长76%。各大购物平台今年的双十一活动于10月20日提前打响，伴随延长的活动周期与攀升的成交额而来的是更多的消费投诉问题。根据黑猫投诉数据显示，10月20日-11月20日购物平台有效投诉超11.4万件，环比上一个周期增幅高达68%。

双十一期间拼多多、淘宝、京东投诉量超两万

黑猫投诉数据显示，“双十一”期间，京东、淘宝、拼多多、得物、天猫有效投诉量均超五千件，其中拼多多、淘宝、京东投诉量超两万件，在所有主流购物平台中天猫超市有效投诉量增长率最高，达到324%。

阿里系、拼多多处理情况差

从回复率看，京东、得物、苏宁、寺库、转转处理较好，拼多多、淘宝、天猫、天猫超市、闲鱼处理较差。其中拼多多回复率仅为25%，淘宝回复率仅为21%，天猫、天猫超市、闲鱼回复率为0。

购物平台虚假宣传问题多

”双十一“期间，在黑猫投诉平台反馈遭遇购物平台虚假宣传的用户最多，另外发货、退货、假货、价格、逾期等也是热门投诉关键词。

购物平台”双十一“的投诉问题中，以下几种投诉最为典型：

1．淘宝喵糖活动问题多：

不少消费者反馈参加淘宝双十一喵糖活动后遇到无法助力成功、强制参与无法退出、做任务后不返喵糖等问题，引发大量集体投诉。

2．淘宝88VIP会员优惠券问题：

大量淘宝88VIP会员用户反馈双十一当天零点在Apple官方旗舰店抢购iPhone13后，平台在当日下午又放出200元可用于购买iPhone13的优惠券，苹果店铺客服与天猫平台客服互相推诿拒绝补差价。

3．拼多多百亿补贴订单被强制取消：

许多消费者表示在拼多多用百亿补贴下单iPhone13后商家不发货，订单被强制取消。

年轻用户占主导 男性投诉占比高

购物平台类投诉用户中男性用户占比较高为62.72%，90后和00后年轻用户占比超80%，仍是今年网购投诉的主力。另外从地区来看，购物平台类投诉的用户在二三四线城市占比更高。

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