“事办不成反映处” “走新”更“走心”

“事办不成反映处”的创设，改进的是政务服务效能和质量，提升的是群众获得感和满意度，背后展现的是政府的改革担当和为民情怀。

近日，中国青年报刊发《深圳市民从“微实事”感受“大变化”》一文，重点提到龙岗区坪地街道行政服务中心的“事办不成反映处”。

“事办不成反映处”，听着就觉得新鲜。按理说，基层政务大厅设立各种办事窗口，就是为了让群众办事便捷、办得成事。特别是近年来，随着政务服务改革纵深推进，一次告知、一窗受理渐成标配，“最多跑一次”甚至“一次都不跑”不再稀罕。但即便如此，还是不时有群众会遇到事办不成的情况。有的是违反相关法律或政策“办不了”，有的是缺少关键材料“很难办”，有的是超纲事项没有依据“不给办”……不管出于什么原因，群众的事办不成，心里总归不舒服，难免要吐槽抱怨。龙岗区坪地街道专门设立“事办不成反映处”，难不成是摆明了说职能部门有办不成的事，自告奋勇给群众当“出气筒”？

“事办不成反映处”，专接“烫手山芋”，专解“疑难杂症”。想办的事遇到痛点难点堵点办不成，若是没有一个出口或说法，就会成为群众的烦心事、操心事、揪心事。有时一件事办不成，不是因为不去办，而是常规方式办不到。就像医院，细分为各个科室。有些小毛病或专科病找准一个科室就能看好，但有些疑难杂症就需要组织相关科室甚至院外力量进行会诊。“事办不成反映处”，就是政务大厅里的会诊机构。除了面对面答疑解惑、推动现场办结一些需要稍微拐个弯的事，“事办不成反映处”还对一些暂时解决不了的“疑难杂症”做好收集记录和分门别类整理，弄清楚哪些事项反映最多，找出问题症结在哪儿，及时向有关职能部门反映，推动问题从源头化解。

“事办不成反映处”，小窗口连着大民生，小窗口彰显大情怀。“事办不成反映处”的创设，是深圳深入开展党史学习教育的一个产物，是为群众办实事解难题的一个生动实践。“我为群众办实事”，重在把难办的事办成，把该办的事办好。“事办不成反映处”的创设，改进的是政务服务效能和质量，提升的是群众获得感和满意度，背后展现的是政府的改革担当和为民情怀。

“事办不成反映处”，是一项自下而上的政务服务改革，是对政务服务系统的一次检验完善。政务服务系统好比电脑运行系统，在特定情况下，电脑有可能会死机，政务服务系统也可能会“卡壳”，需要通过报错、修复、更新来实现系统升级。通过“事办不成反映处”，可以强化完善基层政务服务的末端反馈功能，把政务服务流程、机制存在的漏洞和短板摆在明面上，自下而上推进流程再造、提升系统效能。更重要的是，要通过“事办不成反映处”的设立运行，倒逼常规窗口高效办事、优质服务，让群众通过常规渠道就能把事办成，让“能办事、好办事、快办事、办成事”成为政务大厅各个窗口的标配。这是深化“放管服”改革的目标所在，也是优化城市营商环境的重点所在。

为群众办实事，不仅要“走新”，更要“走心”。不管是常规办法还是创新举措，只有时时处处把群众的事看在眼里、放在心上，真真切切为群众办实事、解难题，才能赢得群众的好评点赞。

深圳特区报首席评论员 姚龙华